Casos: UPC - Rediseño de Admisión

Rediseñamos la experiencia en counters de atención para atraer nuevos estudiantes

el reto

Continuum y la comunidad de la UPC cocrearon un nuevo espacio de counter y un portal del postulante para la admisión a la universidad, que acompaña a los futuros alumnos durante todo el proceso de inscripción.

cifras

+40 entrevistas

+6 workshops

+3 sedes

la solución

Entrevistamos perfiles distintos durante dos semanas. Por un lado, conocimos la experiencia de asesores, coordinadores y genius (guías de atención al cliente) de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas y, por el otro, recogimos testimonios de cachimbos (estudiantes de primer ciclo), postulantes y padres.

Realizamos en Continuum una clusterización y matriz de importancia para llevar a los stakeholders los hallazgos más importantes resultado de las entrevistas, mistery shoper y el bechmarking que realizamos previamente.

En las oficinas de UPC se presentaron los hallazgos y un borrador de lo que ideamos luego de tener las entrevistas con usuarios y personal, también revisamos con ellos el Service Blueprint para validar los procesos y actores involucrados durante la experiencia. Esta reunión se llevo a cabo con stakeholders principales y posteriormente con coordinadores y otro personal de counter de las 4 sedes de UPC para que revisaran nuestras propuestas y construyeran sobre ellas.

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IMPACTO

Probamos el espacio físico y como funcionaria el paso a paso de la atención y las nuevas labores del personal de atención con un guión, todo esto con atención real a personas que llegaban a pedir informes en el counter de admisiones en dos de las sedes. Posteriormente hicimos unas preguntas para indagar sobre su experiencia.

También testeamos con postulantes de 5to de secundaria el portal para obtener feedback sobre los flujos, la información y el valor que les aportaría tener esta herramienta mediante el system usability scale.