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Diseñando una experiencia de autoatención para tres millones de pasajeros del Metro de Santiago
el reto

Las nuevas estaciones del tren subterráneo de la capital chilena son absolutamente automáticas. Sin humanos que guíen a los pasajeros, los tótem de autoatención necesitan resolver todas las dudas de los viajeros sin hacerles perder el tiempo.

la solución

Las nuevas líneas del metro son completamente automáticas por lo cual el personal de asistencia será menor en comparación a las líneas más antiguas de la red. Es por esto que se busca poner a disposición de los usuarios módulos de autoatención, donde los usuarios del transporte público puedan realizar de manera rápida y efectiva diversas consultas sin la necesidad de recurrir al personal de Metro.

Por otra parte, el proyecto implicó un desafío en la gestión debido al número de stakeholders involucrados y que el equipo técnico se encontraba casi en su totalidad en España (proveedor de desarrollo).

Proceso

Usamos la metodología Lean/Agile llamada Design Sprint de Google, adaptada para entornos enterprise. Esta consiste en realizar fases de validación por semanas (de 5 días corridos), persiguiendo 5 objetivos principales: Enfocarse en las verdaderas necesidades de los usuarios, reducir al mínimo los costos de malas decisiones, maximizar el aprendizaje, identificar las oportunidades de mejora y alinear a todos los stakeholders en una solución.

Al final de cada sprint, con el prototipo "realista" logramos validar con una muestra cualitativa de usuarios, las hipótesis planteadas. Mientras nos encontrábamos validando, nuestro prototipo realista fue de cartulina, lo que nos facilitó iterar rápido y barato.

Todos los insights que entregan las pruebas con usuarios, se aplican sobre el prototipo, transformándose éste en el documento base oficial del desarrollo del primer MVP o release.

Realizamos 3 sprints, donde nos enfocamos en las diferentes líneas de interacción que tienen los usuarios para realizar diferentes operaciones dentro del tótem.

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Estaremos felices de aportar nuestra visión combinada de estrategia, tecnología y diseño para desarrollar productos y servicios, enfrentar grandes desafíos y cumplir objetivos.

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