Sector financiero

Onepay: la billetera digital que puso a sus usuarios en el centro y alcanzó las máximas calificaciones

Solo en cuatro meses se transformó en la billetera digital mejor evaluada en Play Store.

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EL RETO

Dicen que del amor al odio hay un solo paso, pero para subir las calificaciones en una store de apps hay muchísimos más, y son cuesta arriba. Este es el camino que en Continuum recorrimos junto a nuestro cliente Onepay, la billetera digital de Transbank, que hoy es una de las mejores evaluadas en la tienda de aplicaciones de Android.

Lograr este cambio exige equilibrar la visión del negocio con las necesidades de los usuarios. Onepay es un producto con características importantes desde el punto de vista del usuario, como la opción de realizar pagos online y presenciales sin la necesidad de ingresar una y otra vez los datos de tu tarjeta. Sin embargo, en septiembre de 2020, no superaba las 2,5 estrellas (de un total de 5⭐) en las principales tiendas de aplicaciones móviles 😖.

La app tenía 280 mil clientes recurrentes que reportaban innumerables fallos y criticaban la experiencia de uso. Algunos problemas tenían relación con:  

  • Los usuarios no recibían el correo de confirmación.
  • Había complicaciones con el orden en que se pedían contraseñas y pines.
  • Faltaban guías para entender la app cuando recién se descargaba.
es la evaluación que alcanzó en Play Store y App Store en 2021.
crecieron los usuarios activos de Onepay entre 2020 y 2021.
creció el número de usuarios que creó una cuenta Onepay.
272%
5,5x
4,8 de 5

LA SOLUCIÓN

Buscando el equilibrio, un equipo de profesionales de Transbank y Continuum se lanzó a resolver uno a uno cada desafío clave del producto. La métrica determinante para medir los avances fue la calificación. Para mejorar el índice, el equipo ejecutó una serie de experimentos de bajo costo y poco tiempo de desarrollo.

Para el éxito, fue clave un trabajo realizado meses antes: levantar información sobre los procesos, crear los arquetipos de usuarios 👩👨 y basar las decisiones en los datos de esos perfiles.

Se puso énfasis en los desafíos que impactaban en las definiciones comerciales de Transbank: si la app se integraba con un nuevo banco 🏦 y necesitaba nuevas capas de seguridad, por ejemplo, se rediseñaron pantallas, mensajes y vistas para que esa integración fuera fluida.

Tras rediseñar y resolver los puntos que significaban más problemas, incentivamos que los clientes reflejaran esta mejor experiencia en su calificación.

Nuestros consultores también se involucraron en la gestión:

  • Organizaron el equipo Transbank-Continuum.
  • Normalizaron procesos.
  • Gestionaron el apoyo de otros proveedores.  

Asimismo, ocupamos metodologías ágiles para priorizar por costo e impacto la gran cantidad de trabajo que implica hacerse cargo de una de las principales billeteras digitales del país y resolver las fricciones.

En solo cuatro meses, no solo se revirtieron las bajas notas. En enero de 2021, Onepay se alzó como la billetera mejor evaluada de Chile en Play Store, la tienda de Android, con una excelente nota de 4,8 ⭐.

El fenómeno se repitió entre los usuarios de iOS, logrando un histórico 4,8 ⭐ en la App Store en octubre de 2021.

Más allá de las estrellas, las mejoras en la aplicación rápidamente trajeron el reconocimiento del público.

Hoy, Onepay se mantiene entre las billeteras mejor evaluadas en todas las plataformas 🤗🤗🤗.

"Tenía ganas de tuitear lo bien que funciona #Onepay".

Leo Prieto

Emprendedor y usuario de Onepay

IMPACTO

Casi se cuadriplicó la creación de billeteras Onepay

El número de usuarios que descargaron la aplicación y crearon una cuenta creció 272% en 14 meses, de febrero de 2020 a mayo de 2021.

Billetera chilena mejor evaluada en la Play Store

La calificación de Onepay en la tienda de Android subió de 2,5 sobre 5⭐ en septiembre de 2020 a 4,8 en enero de 2021 y se transformó en la billetera mejor evaluada del país. En octubre de 2021, también alcanzó 4,8 sobre 5 entre los usuarios de iOS de la App Store de Mac.

5,5 veces crecieron los usuarios activos

De febrero de 2020 a mayo de 2021, el número de usuarios que pagan en la app se disparó 453%.

Nicolás Shea

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