OnePay: la billetera digital que redefinió la experiencia de sus usuarios y alcanzó las máximas calificaciones
En conjunto con Transbank se rediseñamos pantallas, mensajes y vistas para resolver los puntos que generaban problemas. Eso permitió mejorar su calificación. Además los ayudamos en la gestión de su equipo de trabajo.
EL RETO
Dicen que del amor al odio hay un solo paso, pero para subir las calificaciones en una store de apps hay muchísimos más, y son cuesta arriba. Este es el camino que en Continuum recorrimos junto a nuestro cliente Onepay, la billetera digital de Transbank, que hoy es una de las mejores evaluadas en la tienda de aplicaciones de Android.
Lograr este cambio exige equilibrar la visión del negocio con las necesidades de los usuarios. Onepay es un producto con características importantes desde el punto de vista del usuario, como la opción de realizar pagos online y presenciales sin la necesidad de ingresar una y otra vez los datos de tu tarjeta. Sin embargo, en septiembre de 2020, no superaba las 2,5 estrellas (de un total de 5⭐) en las principales tiendas de aplicaciones móviles 😖.
La app tenía 280 mil clientes recurrentes que reportaban innumerables fallos y criticaban la experiencia de uso. Algunos problemas tenían relación con:
- Los usuarios no recibían el correo de confirmación.
- Había complicaciones con el orden en que se pedían contraseñas y pines.
- Faltaban guías para entender la app cuando recién se descargaba.
Cliente:
Onepay
Desafío:
Billetera Digital
Sector:
Financiero
Servicios:
es la evaluación que alcanzó en Play Store y App Store en 2021.
crecieron los usuarios activos de Onepay entre 2020 y 2021.
creció el número de usuarios que creó una cuenta Onepay.
272%
5,5x
4,8 de 5
LA SOLUCIÓN
La solución se materializó a través del diseño e implementación de un Modelo Operativo de Producto Digital, desarrollado específicamente para FID Seguros.
Una construcción a medida, basada en las necesidades del negocio, las dinámicas internas y la realidad particular de la organización.
Antes de avanzar en su definición, el trabajo incluyó una fase de investigación orientada a comprender las dinámicas internas y las perspectivas de las personas involucradas, con el objetivo de asegurar que la propuesta respondiera de manera efectiva a la forma en que la compañía opera y toma decisiones.
A partir de ese entendimiento, el modelo se estructuró en torno a value streams definidos desde el negocio y orientados a una gestión continua. Esta aproximación permitió consolidar el portafolio digital y establecer criterios compartidos para la toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida de cada iniciativa.
Como parte del diseño, se definieron roles y responsabilidades, junto con un esquema de gobierno de tres capas —estratégico, operativo y táctico—, que aportó claridad a las instancias de priorización, seguimiento y ejecución.
El proceso fue acompañado por una gestión activa del cambio, que involucró directamente a nueve equipos de producto digital, además de líderes y stakeholders claves, habilitando nuevas dinámicas de colaboración y una ejecución más alineada con los objetivos del negocio.
IMPACTO
La adopción de una visión de portafolio unificada permitió alinear las prioridades del negocio con la capacidad de ejecución de los equipos de producto digital, aportando mayor claridad en la selección de iniciativas.
Para sostener ese alineamiento, se implementó un modelo de gobernanza escalonado —estratégico, operativo y táctico— que entregó mayor trazabilidad a las iniciativas y y estructuró las instancias de toma de decisiones, fortaleciendo la coordinación entre las distintas áreas.
"El Modelo Operativo que construimos con Continuum nos entregó precisamente eso. Los value streams y la gobernanza cambiaron la conversación interna: hoy discutimos lasiniciativas en términos de impacto en el negocio, crecimiento, eficiencia, experiencia de cliente y no solo desde la intuición de los líderes. La disciplina de portafolio es la que conecta la ambición de largo plazo con la ejecución del día a día.Más importante aún, quedamos con una base instalada para escalar: claridad de roles,instancias de decisión bien definidas y una forma de trabajar que acompaña la madurez de la compañía y nos prepara para los próximos desafíos estratégicos.”
Leo Prieto
Emprendedor y usuario de Onepay
"La implementación de este modelo fue el catalizador que necesitábamos para integrar definitivamente al negocio en todo nuestro proceso de diseño y desarrollo. Logramos romper la dinámica de trabajo en silos que nos mantenía aislados de la estrategia. La claridad de roles eliminó las fricciones que existían entre Producto y TI, permitiéndonos trabajar de forma mucho más fluida y coordinada. Hoy, Product Owners, Business Analysts y Diseñadores UX trabajan en sintonía con los objetivos de la compañía, dejando de reaccionar a la demanda para liderar soluciones con impacto estratégico.”
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"La experiencia con Continuum nos permitió consolidar una forma de trabajar que veníamos buscando hace tiempo. Su aproximación fue muy distinta a la de otros partners: partieron escuchando y entendiendo nuestra realidad antes de proponer, y eso se reflejó en un Modelo Operativo de Producto Digital diseñado a medida. Lo más valioso fue el cambio cultural: hay mayor alineamiento, mejor coordinación y una conexión más directa entre lo que hacemos en producto y los objetivos del negocio."
Rafael Benavides
Subgerente de Desarrollo Digital, FID Seguros
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