BID
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Diseño del Portal del Cliente
Client Portal, la principal plataforma de información y servicios para atender a 26 países
El Banco Interamericano de Desarrollo, es uno de los principales bancos de desarrollo en la región. El Client Portal, es la plataforma digital clave para dar seguimiento a los distintos tipos de financiamiento y ejecución de los proyectos que impulsan el desarrollo en América Latina y el Caribe.
Por más de 3 años hemos venido trabajando junto al BID en repensar y diseñar la mejor experiencia para sus clientes, y llevar la comunicación y gestión de transacciones, acuerdos, financiamiento, data y seguimiento de proyectos de desarrollo de la región.
Tomamos la posta de la consultora IDEO para desplegar la estrategia de un producto que atiende a un segmento multicultural y diverso de 26 países y múltiples stakeholders, entre ellos al Sector Público.
Nos hemos encargado de investigar y entender las necesidades de clientes y usuarios y la complejidad de los procesos del banco, diseñando soluciones estratégicas que transformen la experiencia para contribuir a la ejecución exitosa de los proyectos de desarrollo de la región.
Dentro de los principales frentes trabajados están:
- Client Portal (Portal de conectividad con clientes)
- Interfaz Fiduciaria
- Bidding Documents
- Cartera Inteligente
- Knowledge in Context
Cliente:
BID
Desafío:
Diseño del Portal del Cliente
Sector:
Organismos Multilaterales
Servicios:
LA SOLUCIÓN
La solución se materializó a través del diseño e implementación de un Modelo Operativo de Producto Digital, desarrollado específicamente para FID Seguros.
Una construcción a medida, basada en las necesidades del negocio, las dinámicas internas y la realidad particular de la organización.
Antes de avanzar en su definición, el trabajo incluyó una fase de investigación orientada a comprender las dinámicas internas y las perspectivas de las personas involucradas, con el objetivo de asegurar que la propuesta respondiera de manera efectiva a la forma en que la compañía opera y toma decisiones.
A partir de ese entendimiento, el modelo se estructuró en torno a value streams definidos desde el negocio y orientados a una gestión continua. Esta aproximación permitió consolidar el portafolio digital y establecer criterios compartidos para la toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida de cada iniciativa.
Como parte del diseño, se definieron roles y responsabilidades, junto con un esquema de gobierno de tres capas —estratégico, operativo y táctico—, que aportó claridad a las instancias de priorización, seguimiento y ejecución.
El proceso fue acompañado por una gestión activa del cambio, que involucró directamente a nueve equipos de producto digital, además de líderes y stakeholders claves, habilitando nuevas dinámicas de colaboración y una ejecución más alineada con los objetivos del negocio.
IMPACTO
La adopción de una visión de portafolio unificada permitió alinear las prioridades del negocio con la capacidad de ejecución de los equipos de producto digital, aportando mayor claridad en la selección de iniciativas.
Para sostener ese alineamiento, se implementó un modelo de gobernanza escalonado —estratégico, operativo y táctico— que entregó mayor trazabilidad a las iniciativas y y estructuró las instancias de toma de decisiones, fortaleciendo la coordinación entre las distintas áreas.
"El Modelo Operativo que construimos con Continuum nos entregó precisamente eso. Los value streams y la gobernanza cambiaron la conversación interna: hoy discutimos lasiniciativas en términos de impacto en el negocio, crecimiento, eficiencia, experiencia decliente y no solo desde la intuición de los líderes. La disciplina de portafolio es la que conecta la ambición de largo plazo con la ejecución del día a día.Más importante aún, quedamos con una base instalada para escalar: claridad de roles,instancias de decisión bien definidas y una forma de trabajar que acompaña la madurez dela compañía y nos prepara para los próximos desafíos estratégicos.”
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"La implementación de este modelo fue el catalizador que necesitábamos para integrar definitivamente al negocio en todo nuestro proceso de diseño y desarrollo. Logramos romper la dinámica de trabajo en silos que nos mantenía aislados de la estrategia. La claridad de roles eliminó las fricciones que existían entre Producto y TI, permitiéndonos trabajar de forma mucho más fluida y coordinada. Hoy, Product Owners, Business Analysts y Diseñadores UX trabajan en sintonía con los objetivos de la compañía, dejando de reaccionar a la demanda para liderar soluciones con impacto estratégico.”
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"La experiencia con Continuum nos permitió consolidar una forma de trabajar que veníamos buscando hace tiempo. Su aproximación fue muy distinta a la de otros partners: partieron escuchando y entendiendo nuestra realidad antes de proponer, y eso se reflejó en un Modelo Operativo de Producto Digital diseñado a medida. Lo más valioso fue el cambio cultural: hay mayor alineamiento, mejor coordinación y una conexión más directa entre lo que hacemos en producto y los objetivos del negocio."
Rafael Benavides
Subgerente de Desarrollo Digital, FID Seguros
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