Sector financiero
Canal digital en tiempos de crisis
El banco necesitaba rediseñar su web. Nos enfocamos en mejorar el servicio al cliente y mostrar una imagen más moderna, acorde a su desarrollo. Lo logramos en poco tiempo pese a la crisis social, la pandemia del coronavirus, el estado de emergencia, la cuarentena y el toque de queda.
EL RETO
Banco Internacional contactó a Continuum con el objetivo discutir el desarrollo de productos para su canal digital a principios de octubre de 2019. La institución financiera es una de las que ha experimentado mayor crecimiento en la industria en los últimos años y se ha especializado en servicios orientados a empresas. En las conversaciones, se acordó que el sitio web fuera el primer producto de la consultora para el banco.
Para las áreas de Marketing y Tecnología de BINT, el canal de promoción y ventas más visible para potenciales clientes, inversionistas y futuros colaboradores transmitía una sensación de antigüedad. No reflejaba los avances tecnológicos ni el progreso alcanzado por la institución, lo que socavaba su valor de marca.
Esto tenía que cambiar.
Y Continuum se hizo cargo.
Cliente:
Banco Internacional
Desafío:
Diseño e implementación de Sitio público
Sector:
Financiero
Servicios:
meses de desarrollo pese al difícil contexto del país.
del trabajo se realizó a distancia con excelentes resultados.
80%
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LA SOLUCIÓN
La consultoría sentó en la mesa a perfiles de distintas áreas del banco para conversar en el mismo idioma. Esto permitió converger en objetivos y métricas validadas por los stakeholders más relevantes.
En diciembre, se realizó un core inception, metodología que usamos para alinear objetivos y métricas. En las reuniones, los involucrados se enfocaron en el impacto que el nuevo canal tendrá en el negocio. Se puso énfasis, además, en la necesidad de estar alineados con el objetivo estratégico del banco de “asegurar una propuesta de valor superior que responda a las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales, y que propicie relaciones de largo plazo”.
El proyecto estuvo marcado por los vaivenes de un periodo especialmente agitado en el contexto político, económico y social chileno.
La consultoría se realizó en medio del estallido social, protestas que duraron hasta febrero de 2020 y provocaron la mayor crisis política de las últimas tres décadas, impactando en la economía. En marzo, el país sufrió las consecuencias de la pandemia más grande del último tiempo: la del COVID–19, que obligó a la gente a mantenerse en cuarentena y cerrar varias empresas temporalmente. En este contexto, el 80% del trabajo entre Continuum y Banco Internacional se realizó a distancia con buenos resultados.
El complicado escenario no fue obstáculo para que el 10 de julio, tras solo seis meses de desarrollo, la institución financiera tuviera un nuevo sitio web a disposición de sus clientes.
“El sitio web público era el siguiente paso para seguir creciendo junto a nuestros clientes. Se logró desarrollar una nueva cara digital, moderna y transparente, para el Banco que hemos venido construyendo estos últimos años y que logra entregar un mejor servicio enfocado en los clientes”.
Mario Chamorro
Gerente general Banco Internacional
IMPACTO
Mejoramos sus indicadores
La puesta en producción del sitio aumentó la lealtad y satisfacción de los clientes, lo que se reflejó en una mejora de su Net Promoter Score (NPS). Recibimos feedback positivo de los usuarios. Además, creció el número de solicitudes de productos que se realizan a través de la web, con lo que el canal digital se transformó en un medio de comunicación más activo.
Lanzamos un sitio en pocos meses en condiciones adversas
El estallido social y la pandemia del coronavirus obligaron al equipo Continuum-Banco Internacional a trabajar en remoto. Los stakeholders de la institución financiera debieron poner en práctica el trabajo a distancia por primera vez. Esto supondría obstáculos y retrasos en cualquier otro caso. Sin embargo, el sitio estuvo en producción en julio, tras solo seis meses de desarrollo.
Alineamos los objetivos del canal digital con la estrategia del banco
Un objetivo estratégico del banco es “asegurar una propuesta de valor superior que responda a las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales, y que propicie relaciones de largo plazo”. Para este caso, el equipo apostó por una web pública que ofreciera una experiencia de usuario distinta. Hoy, el sitio otorga herramientas de asesoría financiera que van más allá de una vitrina de productos.
"Se desarrolló con tecnología muy avanzada. Usamos nuevos lenguajes de programación, lo que permite contar con un sitio más seguro".
Manuel Contreras
Subgerente de Innovación Tecnológica
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