Comenzar a atender clientes lo antes posible era clave para el éxito de la nueva isapre, con foco en la prevención, en un mercado con actores consolidados. Trabajamos juntos y lo logramos en un tiempo récord: solo cuatro meses. Hoy, más de 12.000 personas disfrutan los beneficios de Esencial.
Si enfrentas un desafío estratégico, conversemos solo 30 minutos y empecemos a abordarlo.
Incertidumbre. Esa es la palabra que mejor define el momento del sector asegurador privado de salud en Chile.
La crisis que atraviesan las isapres ha llevado a todos los actores a buscar una solución para sus tres millones de beneficiarios.
Por eso, en 2022, la decisión del Grupo Alemana –área de salud de la Corporación Chilena Alemana de Beneficencia y grupo detrás de Clínica Alemana, Alemana Seguros y otras empresas– sorprendió a todos: abrir la primera Isapre en el país en más de 25 años.
La llamaron Esencial.
Comenzar a atender clientes lo antes posible era clave para el éxito de la nueva aseguradora.
Y con ese desafío, sus ejecutivos acudieron a Continuum.
Para diferenciar su propuesta, Esencial se planteó como la primera isapre 100% digital.
Y era prioritario que los procesos para afiliarse y atender a los futuros cotizantes fueran en línea.
Primero, implementamos el flujo de ventas. Este es el camino que recorre el interesado desde que entra a la web a cotizar un plan hasta que lo contrata. Y estaba pensado para ser totalmente digital.
El problema es que la integración del proceso completo era imposible en los plazos que necesitaba Esencial para iniciar sus operaciones. Así que decidimos jugar una carta arriesgada en la industria: partir con un producto mínimo viable (MVP) para, luego, evolucionar.
"La colaboración con Continuum nos ha permitido dar el mejor servicio a nuestros afiliados al digitalizar trámites y agilizar procesos. Esto va directamente de la mano con la propuesta innovadora de Esencial, que pretende marcar un antes y un después en la salud de las personas, con foco en la prevención, buscando cambiar el paradigma habitual, asumiendo un rol de promoción en el bienestar y calidad de vida de las personas”.
Gerenta general de Isapre Esencial
En la etapa inicial, solo levantamos un tercio del flujo: desde que el interesado ingresaba y simulaba un plan hasta que validaba su identidad a través de la Clave Única. Luego, la solicitud era atendida por un ejecutivo.
También digitalizamos trámites para mejorar la experiencia de los usuarios. Un caso fue la presentación de la Declaración Personal de Salud. Este documento exigido por la Superintendencia de Salud le permite a la isapre evaluar el riesgo del cotizante y sus cargas. Pasarlo del papel a la pantalla significó ahorros de tiempo y dinero para todos.
El éxito fue total: en solo cuatro meses y medio empezamos a vender, cumpliendo con las expectativas de la isapre, con mejores tiempos que sus competidores.
Otro proceso clave que abordamos fue la atención al cliente. En conjunto, desarrollamos la sucursal virtual, el portal donde el afiliado gestiona sus solicitudes, descarga documentos y se comunica con la isapre.
Aquí, el objetivo fue el mismo que en el flujo de ventas: tener la sucursal disponible lo antes posible para sus clientes. Y seguimos la misma lógica: desarrollamos un MVP y apuntamos a la mejora continua. Hoy, la sucursal virtual supera las 10 mil sesiones al mes.
Además, regularmente se suman más features y módulos.
Un ejemplo extremo se dio en enero de 2023. Ese mes, la Superintendencia de Salud exigió a las isapres devolver los excedentes acumulados en las cuentas individuales. Como respuesta, habilitamos en solo dos semanas el servicio para consultar los montos.
Y en tiempos donde el modelo de financiamiento privado de la salud está expuesto a múltiples cambios normativos, reaccionar a toda velocidad es fundamental.
“Tener un equipo conjunto Esencial-Continuum nos ha empujado a adaptarnos rápido a un entorno en constante cambio. La idea de Esencial es ser una opción abierta a escuchar formas diferentes de innovar, entendiendo que dentro del ecosistema existen múltiples actores que nos pueden ayudar a mejorar nuestra experiencia”.
Líder de productos digitales de Isapre Esencial
Algo parecido pasó con el módulo de medicina preventiva, uno de los ejes de esta nueva Isapre Esencial, pero sin la presión del regulador. También tardamos solo dos semanas en levantar la sección donde los afiliados acceden a exámenes gratuitos para anticiparse a enfermedades.
Los resultados están a la vista: en abril de 2022 la nueva isapre empezó oficialmente sus operaciones, tal como su gerenta general Claudia Paredes había prometido en febrero de 2022.
Hoy, seguimos trabajando juntos y Esencial beneficia a más de 12.000 personas.
La aseguradora inició sus operaciones dos meses antes del comienzo de la pandemia. En un contexto como ese, la necesidad de mejorar el viaje de sus clientes durante un siniestro vehicular era indispensable. En Continuum los ayudamos a alinear a todas las áreas en busca de este objetivo.
Ver caso
La wallet del Grupo Falabella buscaba crecer más allá de su conglomerado. Sin embargo, enfrentaba un reto superado por pocos: desarrollar plugins, SDKs y APIs de clase mundial para las principales plataformas de e-commerce. Junto a Continuum, en solo tres meses reencaminó su estrategia hacia el éxito.
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