La aseguradora inició sus operaciones dos meses antes del comienzo de la pandemia. En un contexto como ese, la necesidad de mejorar el viaje de sus clientes durante un siniestro vehicular era indispensable. En Continuum los ayudamos a alinear a todas las áreas en busca de este objetivo.
Si enfrentas un desafío estratégico, conversemos solo 30 minutos y empecemos a abordarlo.
Afrontar un siniestro puede ser todo un dolor de cabeza para cualquier persona.
Imagina esta situación: es un día como cualquier otro, estás yendo tranquilamente al trabajo en tu auto, cuando de repente, en un cruce, un vehículo se interpone en tu camino y lo chocas. Por suerte no hay heridos, pero sí destruiste tu parachoques y la puerta del conductor del otro auto, por lo que necesitas desesperadamente la ayuda de tu aseguradora. Lo que ocurra en ese momento crítico, marcará tu percepción con esa compañía para siempre.
Pero ahora, ¿cómo es la realidad en la otra cara de la moneda?
Para las aseguradoras, responder eficientemente a un siniestro pone a prueba todos los procesos de la organización.
La gestión de siniestros se lleva entre el 70% y el 80% de sus costos operativos. Además, implica alinear sus operaciones con múltiples contrapartes y proveedores. En pocas palabras, tener procesos bien diseñados y mantenerlos bien aceitados es clave para su salud financiera y operacional.
Según cifras de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), los tiempos de reparación de los vehículos asegurados a partir del 2020 se dispararon a un promedio de 74 días para resolver un siniestro. ¡Casi dos meses y medio!
En este escenario nace FID Seguros en Chile.
El 2 de enero de 2020 inició sus operaciones, como una filial del gigante europeo FIDELIDADE, con amplia trayectoria en la industria aseguradora. Dos meses después se desata la pandemia en Chile y como era de esperarse, la emergencia sanitaria obligó a hacer malabares para responder a sus clientes en un escenario muy adverso que ni siquiera toda la experiencia y respaldo de la casa matriz era capaz de atenuar.
A partir de la crisis sanitaria, toda la industria debió enfrentar un desafío que abordaba el corazón mismo de las aseguradoras.
¿Cómo mejorar la fluidez del proceso de siniestros para aumentar la satisfacción del cliente?
Esa fue y sigue siendo la pregunta clave.
Las crisis siempre son al mismo tiempo una oportunidad para continuar creciendo y mejorando. Fue justamente lo que FID entendió y dio comienzo a un plan de robustecimiento del área de siniestros que comprendía un crecimiento del equipo, mejora de su tecnología y rediseño del servicio con foco en la experiencia de sus asegurados.
Fue en este momento que surgió la alianza estratégica con Continuum, una colaboración de apoyo metodológico para rediseñar la experiencia y priorizar iniciativas de acuerdo con los objetivos de su negocio.
Lo primero fue el diagnóstico.
Para ello acudimos a todas las contrapartes. No solo conversamos con los miembros de la compañía, sino también con los asegurados y sus principales stakeholders: corredores, liquidadores directos y oficiales, abogados, asistencias y talleres automotrices.
Al tratarse de un proceso complejo con muchas contrapartes era fundamental escuchar la voz de todos para dar con los dolores y brechas existentes.
Buscamos entender quién era realmente el asegurado FID, no solo desde la clásica segmentación socioeconómica, sino que también por sus comportamientos y actitudes. Para cualquier negocio, es indispensable entender quién es su cliente, con todos sus atributos y defectos. Conocer sus aspiraciones, para diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades reales y les generen experiencias positivas y memorables.
Comenzamos entendiendo el detalle de todas las etapas del siniestro. Desde la ocurrencia y denuncio, hasta la liquidación y resolución del caso. Todo esto desde la perspectiva de los proveedores y aliados, el cliente interno y el cliente final.
Tras este proceso de investigación y diagnóstico, levantamos sus principales dolores, lo que nos permitió identificar varios espacios de mejora a lo largo de las etapas.
Luego de priorizar dichos hallazgos y cruzarlos con los insights que detectamos durante la consultoría, definimos cuatro macro focos de oportunidades, que nos darían guía para definir una nueva experiencia del cliente.
Con estos focos en mente, co creamos posibles soluciones, las que se priorizaron para ser desarrolladas e implementadas por la compañía en base a su impacto en la experiencia del cliente y, por supuesto, en los resultados del negocio.
“La consultoría de Continuum fue de gran valor para nosotros. No solo nos sirvió para cambiar la mirada sobre nuestro trabajo, sino que también nos permite generar nuevos estándares y empujar nuestros límites. Además, se aterrizó el conocimiento interno y se aprovecharon los diferentes puntos de vista”
Gerente General FID Seguros
Aunque la consultoría estaba orientada a la gestión de siniestros, todas las áreas de la aseguradora intervinieron y se involucraron en el proceso. A fin de cuentas, siniestros es el resultado de todo lo que sucede en una aseguradora y, directa e indirectamente, implica a toda la compañía.
Por lo mismo, uno de los grandes logros fue lograr una masiva participación en la consultoría. Las distintas gerencias dieron su punto de vista para alinearse y mejorar este proceso.
Alineamos la visión de todos los gerentes y líderes de la organización y juntos definimos una hoja de ruta para que FID se reencontrara con su propuesta de valor y lograra aterrizarla en acciones concretas en beneficio de los asegurados.
Porque no se trataba de plantear una nueva propuesta de valor. Siempre estuvo ahí. Tal como lo enuncia su propósito: FID acompaña a sus asegurados a superar cualquier adversidad, “para que la vida no se detenga”.
Esta es la brújula para volver a transmitir el verdadero valor del seguro y dar el servicio prometido. Para Continuum fue un placer acompañarlos en este proceso de volver a poner al cliente en el centro y apoyarlos en el inicio de este viaje de transformación.
La wallet del Grupo Falabella buscaba crecer más allá de su conglomerado. Sin embargo, enfrentaba un reto superado por pocos: desarrollar plugins, SDKs y APIs de clase mundial para las principales plataformas de e-commerce. Junto a Continuum, en solo tres meses reencaminó su estrategia hacia el éxito.
Ver caso
Comenzar a atender clientes lo antes posible era clave para el éxito de la nueva isapre, con foco en la prevención, en un mercado con actores consolidados. Trabajamos juntos y lo logramos un tiempo récord: solo cuatro meses. Hoy, más de 12.000 personas disfrutan los beneficios de Esencial.
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