Conoce el caso: FID Seguros • Experiencia de Asegurados

Apoyo metodológico y estratégico para equipos de alto desempeño

La aseguradora inició sus operaciones dos meses antes del comienzo de la pandemia. En un contexto como ese, la necesidad de mejorar el viaje de sus clientes durante un siniestro vehicular era indispensable. En Continuum los ayudamos a alinear a todas las áreas en busca de este objetivo.

EL RETO

Afrontar un siniestro puede ser todo un dolor de cabeza para cualquier persona.

Imagina esta situación: es un día como cualquier otro, estás yendo tranquilamente al trabajo en tu auto, cuando de repente, en un cruce, un vehículo se interpone en tu camino y lo chocas. Por suerte no hay heridos, pero sí destruiste tu parachoques y la puerta del conductor del otro auto, por lo que necesitas desesperadamente la ayuda de tu aseguradora. Lo que ocurra en ese momento crítico, marcará tu percepción con esa compañía para siempre.

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Pero ahora, ¿cómo es la realidad en la otra cara de la moneda?

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Para las aseguradoras, responder eficientemente a un siniestro pone a prueba todos los procesos de la organización.

La gestión de siniestros se lleva entre el 70% y el 80% de sus costos operativos. Además, implica alinear sus operaciones con múltiples contrapartes y proveedores. En pocas palabras, tener procesos bien diseñados y mantenerlos bien aceitados es clave para su salud financiera y operacional.

Según cifras de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), los tiempos de reparación de los vehículos asegurados a partir del 2020 se dispararon a un promedio de 74 días para resolver un siniestro. ¡Casi dos meses y medio!

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En este escenario nace FID Seguros en Chile.

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El 2 de enero de 2020 inició sus operaciones, como una filial del gigante europeo FIDELIDADE, con amplia trayectoria en la industria aseguradora. Dos meses después se desata la pandemia en Chile y como era de esperarse, la emergencia sanitaria obligó a hacer malabares para responder a sus clientes en un escenario muy adverso que ni siquiera toda la experiencia y respaldo de la casa matriz era capaz de atenuar.

A partir de la crisis sanitaria, toda la industria debió enfrentar un desafío que abordaba el corazón mismo de las aseguradoras.

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¿Cómo mejorar la fluidez del proceso de siniestros para aumentar la satisfacción del cliente?

‍Esa fue y sigue siendo la pregunta clave.

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Las crisis siempre son al mismo tiempo una oportunidad para continuar creciendo y mejorando. Fue justamente lo que FID entendió y dio comienzo a un plan de robustecimiento del área de siniestros que comprendía un crecimiento del equipo, mejora de su tecnología y rediseño del servicio con foco en la experiencia de sus asegurados.

Fue en este momento que surgió la alianza estratégica con Continuum, una colaboración de apoyo metodológico para rediseñar la experiencia y priorizar iniciativas de acuerdo con los objetivos de su negocio.

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Cliente:

FID Seguros

Desafío:

Experiencia de Asegurados

Sector:

Financiero

Servicios:

Product Design

Product Strategy

Software Development

Gerentes y líderes de toda la organización se sumaron al proceso de diseño, evaluación de los procesos y co creación de soluciones para poner el cliente al centro.

Asegurados entrevistados y/ encuestados, para conocer su perspectiva y entender sus necesidades.

Iniciativas propuestas que materializan la nueva Experiencia de Cliente FID.

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LA SOLUCIÓN

La solución se materializó a través del diseño e implementación de un Modelo Operativo de Producto Digital, desarrollado específicamente para FID Seguros.
Una construcción a medida, basada en las necesidades del negocio, las dinámicas internas y la realidad particular de la organización.

Antes de avanzar en su definición, el trabajo incluyó una fase de investigación orientada a comprender las dinámicas internas y las perspectivas de las personas involucradas, con el objetivo de asegurar que la propuesta respondiera de manera efectiva a la forma en que la compañía opera y toma decisiones.

A partir de ese entendimiento, el modelo se estructuró en torno a value streams definidos desde el negocio y orientados a una gestión continua. Esta aproximación permitió consolidar el portafolio digital y establecer criterios compartidos para la toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida de cada iniciativa.

Como parte del diseño, se definieron roles y responsabilidades, junto con un esquema de gobierno de tres capas —estratégico, operativo y táctico—, que aportó claridad a las instancias de priorización, seguimiento y ejecución.

El proceso fue acompañado por una gestión activa del cambio, que involucró directamente a nueve equipos de producto digital, además de líderes y stakeholders claves, habilitando nuevas dinámicas de colaboración y una ejecución más alineada con los objetivos del negocio.
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IMPACTO

La adopción de una visión de portafolio unificada permitió alinear las prioridades del negocio con la capacidad de ejecución de los equipos de producto digital, aportando mayor claridad en la selección de iniciativas.

Para sostener ese alineamiento, se implementó un modelo de gobernanza escalonado —estratégico, operativo y táctico— que entregó mayor trazabilidad a las iniciativas y y estructuró las instancias de toma de decisiones, fortaleciendo la coordinación entre las distintas áreas.
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"El Modelo Operativo que construimos con Continuum nos entregó precisamente eso. Los value streams y la gobernanza cambiaron la conversación interna: hoy discutimos lasiniciativas en términos de impacto en el negocio, crecimiento, eficiencia, experiencia decliente y no solo desde la intuición de los líderes. La disciplina de portafolio es la que conecta la ambición de largo plazo con la ejecución del día a día.Más importante aún, quedamos con una base instalada para escalar: claridad de roles,instancias de decisión bien definidas y una forma de trabajar que acompaña la madurez dela compañía y nos prepara para los próximos desafíos estratégicos.”

Benjamín Lea-Plaza

Gerente General FID Seguros

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"La implementación de este modelo fue el catalizador que necesitábamos para integrar definitivamente al negocio en todo nuestro proceso de diseño y desarrollo. Logramos romper la dinámica de trabajo en silos que nos mantenía aislados de la estrategia. La claridad de roles eliminó las fricciones que existían entre Producto y TI, permitiéndonos trabajar de forma mucho más fluida y coordinada. Hoy, Product Owners, Business Analysts y Diseñadores UX trabajan en sintonía con los objetivos de la compañía, dejando de reaccionar a la demanda para liderar soluciones con impacto estratégico.”

"La experiencia con Continuum nos permitió consolidar una forma de trabajar que veníamos buscando hace tiempo. Su aproximación fue muy distinta a la de otros partners: partieron escuchando y entendiendo nuestra realidad antes de proponer, y eso se reflejó en un Modelo Operativo de Producto Digital diseñado a medida. Lo más valioso fue el cambio cultural: hay mayor alineamiento, mejor coordinación y una conexión más directa entre lo que hacemos en producto y los objetivos del negocio."

Rafael Benavides

Subgerente de Desarrollo Digital, FID Seguros

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Squad-Business FIT como palanca de escalabilidad: el caso de éxito de Copec

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Squad-Business FIT para equipos de Producto

Desde el diagnóstico hasta la adopción, acompañamos a los líderes y equipos de Copec, en la creación de una forma de trabajo propia, capaz de sostener el crecimiento de su Súper App y soluciones como Copec Pay. Afinamos el Modelo Operativo de Producto que Copec ya tenía, en base a nuestra experiencia, puliéndolo paso a paso para alinearlo con su estrategia, ejecución y cultura, hasta que los equipos encajaron plenamente con la dinámica del negocio y entre sí. El resultado es una base firme que permite expandir su ecosistema digital sin frenar la operación.

Desarrollando una plataforma para 11 millones de afiliados de AFPs

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Con un plazo de cinco meses y un desafío país, Continuum y Previred entregaron una plataforma ágil, segura y lista para conectar a todas las AFP en tiempo récord.