Casos: AFP Modelo: Un canal digital para competir en una industria bajo presión

Las AFP viven días vertiginosos. Por eso, sus canales digitales deben responder a nuevos y crecientes requerimientos de los clientes y la autoridad. Ese desafío resolvieron AFP Modelo y Continuum y se volvió clave para cumplir con la licitación que incorporará miles de nuevos afiliados a la administradora.

el reto

Retiros de fondos, cambios normativos, pandemia y la digitalización de los afiliados producto de las cuarentenas han obligado a las administradoras de fondos de pensiones (AFP)… a esperar lo inesperado.

A estas alturas, para nadie es un misterio que se trata de una industria bajo presión.

Así, una decisión estratégica ya no puede demorar días en implementarse.

La tecnología debe acelerar y facilitar cómo respondemos a las exigencias de los consumidores, las autoridades y la industria.

Ahí radicaba, justamente, el reto de AFP Modelo con su canal digital.

La administradora que inició sus operaciones en febrero de 2010 —tras adjudicarse la primera licitación de administración de cuentas individuales de los trabajadores— no actualizaba su sitio desde hace varios años, más allá de algunas mejoras puntuales y otros ajustes menores.

Eso provocaba que cualquier respuesta a los cambios del mercado demorara hasta una semana en ponerse en marcha. Y desde la óptica de los usuarios, el regulador e –incluso– desde las áreas de negocio de la compañía, eso no se adecuaba a las nuevas necesidades de un entorno cambiante.

Con ese desafío, llegaron a Continuum.

cifras

30 puntos aumentó el NPS de los canales digitales de AFP Modelo entre octubre y diciembre de 2021.
47 días antes del comienzo de la licitación de nuevos afiliados fue liberado el beta público del sitio web.

la solución

Para la AFP era imperativo modernizar su plataforma tecnológica e implementar un CMS (sistema de gestión de contenidos, por su sigla en inglés) que no fuera un obstáculo para ejecutar sus decisiones estratégicas.

Para responder al reto, formamos un equipo de profesionales de la AFP y Continuum.

“Continuum cuenta con una experiencia sólida en el ámbito financiero, con gente que ha trabajado de cerca con el mundo de las AFP. Por lo tanto, conocían nuestra industria con las particularidades que tiene. Y ahí hicimos match”, cuenta Serge De Oliveira, gerente de Marketing y Comunicaciones de AFP Modelo.

Pero había un ingrediente más.

El 1 de abril de 2021, AFP Modelo se adjudicó la licitación de nuevos afiliados para el período 2021-2023, luego de ofertar una comisión de 0,58% de la remuneración imponible. Desde el 1 de octubre, todas las personas que ingresan por primera vez al sistema de capitalización individual obligatoria, deben afiliarse a ella.

La licitación no solo impactó en fijar un deadline más crítico, sino también en la necesidad de implementar numerosos servicios —acordados en el proceso— en los canales digitales de la AFP.

En tiempo récord, el equipo lanzó el primer beta del nuevo sitio público el 15 de agosto, lo que permitió probar la plataforma y el sitio durante un mes y medio antes del inicio de la licitación.

“Nunca antes en la historia de Modelo habíamos podido realizar esas pruebas a escala real”, reconoce De Oliveira.

“Teníamos muy poco margen de maniobra y no podíamos arriesgarnos a tener un partner que estuviera a media máquina o descubriendo la industria. Necesitábamos un equipo de élite, que nos pudiera acompañar para cumplir ese desafío”.

“Son un tremendo equipo y se han integrado en un ciento por ciento con el nuestro, al punto de que hoy es un único equipo Continuum-Modelo. Apreciamos y le hemos sacado mucho provecho al ritmo y disciplina de Continuum. Se nota que es una disciplina y una práctica constante y que son capaces de transmitir al cliente”.

Serge De Oliveira, gerente de Marketing y Comunicaciones de AFP Modelo.

Eso cambió también la forma de trabajar. Con la nueva plataforma, los equipos de Marketing y Tecnología de la AFP pueden responder en minutos a cualquier requerimiento del sitio público, lo que estableció un proceso de mejora continua inédito para la compañía.

“Lo que buscábamos al cambiar la plataforma no era dejar un sitio estancado en el tiempo, sino uno sobre el cual pudiéramos trabajar y hacer una mejora continua, sin que eso signifique un desgaste importante en el equipo”, dice.

Un ejemplo de esta nueva forma de hacer las cosas se da con un proceso crítico para la AFP: la incorporación de nuevos afiliados. Este servicio se desarrolló desde cero y luego de su liberación el 1 de octubre ya se le han realizado varias mejoras gracias al feedback de afiliados y empleados. Esto ha permitido mejorar dramáticamente la evaluación de los usuarios y, en Modelo, ya olvidaron que la tecnología podía ser una traba.

“Tenemos la tranquilidad de que ahora existe una base sólida sobre la cual podemos operar”, sentencia De Oliveira.

IMPACTO

‍Usuarios más satisfechos con el canal digital

Entre octubre y diciembre de 2021, el NPS de los canales digitales de AFP Modelo aumentó 30 puntos y supera los índices del antiguo sitio web.

La mejora continua llega al canal digital

Aunque el gobierno le dio siete meses a Modelo para cumplir con las exigencias de la licitación, no demandó desarrollar una nueva plataforma digital. Sin embargo, en la AFP sabían que su antigua tecnología les impediría entregar los nuevos servicios comprometidos para el 1 de octubre. El beta público fue liberado el 15 de agosto, por lo que hubo un mes y medio para probar y mejorar. Con esto, Modelo llegó bien parada a la puesta en marcha de la licitación.

Respuestas ágiles a las exigencias del mercado

Antes de la implementación de la nueva plataforma tecnológica, modificar un servicio o actualizar el sitio web podía tardar desde dos días hasta una semana. Ahora, los cambios pueden realizarse en solo minutos en el sitio público, lo que facilita la toma de decisiones estratégicas.